De wet op het taalgebruik in bestuurszaken legt Vlaamse gemeenten zonder taalfaciliteiten als algemene regel op om contacten met particulieren uitsluitend in het Nederlands te laten verlopen. Toch doen lokale besturen in de praktijk heel wat inspanningen om verstaanbaar met anderstalige inwoners te communiceren. Dat gebeurt vaak in overleg met het Agentschap Integratie en Inburgering. Er wordt hiervoor beroep gedaan op hulpmiddelen zoals pictogrammen, tolken, medewerkers van de vzw Partners in Integratie (PIN) en vaak wordt ook gebruik gemaakt van de toegestane uitzonderingen op het verplicht gebruik van het Nederlands. Het Provinciaal Instituut voor Vorming en Opleiding (PIVO) biedt lokale besturen vormingssessies aan over klantgerichte communicatie, een initiatief waarvan in de Rand Dilbeek, Asse en Zaventem al gebruik maakten.

Tijdelijk

De taalwetgeving staat lokale besturen anderstalige communicatie toe voor toeristische mededelingen en om reden van het hoffelijkheidsprincipe. De Vlaamse Commissie voor Taaltoezicht (VCT) legt hierbij een aantal voorwaarden op. Het gebruik van vreemde talen kan volgens de VCT als het uitzonderlijk en beperkt is tot een tijdelijke overgangsmaatregel. Het moet ook gaan om dienstverlening ten aanzien van die inwoners die zich in een eerste integratiefase bevinden en nog niet de gelegenheid hadden om voldoende Nederlands te leren. Het anderstalig taalgebruik moet volgens de VCT immers een bijzonder doel en doelpubliek dienen, zoals de bevordering van de integratie of het informeren over een bepaalde dienstverlening. Het is aan de lokale autonomie om dit in de praktijk toe te passen.

Informeren en motiveren

Hoe gaat het er in de praktijk aan toe in een aantal randgemeenten? In Tervuren start en eindigt het gesprek met anderstaligen steeds in het Nederlands. Nieuwkomers mogen bij de eerste ontmoetingen hun eigen taal spreken, maar worden geantwoord in toegankelijk Nederlands waarbij – indien nodig – gebruik gemaakt wordt van visuele ondersteuning en gebaren. Als dit niet volstaat, kunnen sleutelwoorden worden vertaald naar een contacttaal die de anderstalige begrijpt. Wanneer de inwoner de boodschap nog niet begrijpt, wordt een beroep gedaan op een tolk. Volledig overschakelen naar een dergelijke contacttaal is enkel mogelijk in crisissituaties en tijdens het eerste gesprek aan het vreemdelingenloket. Voor een OCMW-medewerker geldt een soepeler regeling. Deze dient met name zelf in te schatten of de psychosociale situatie van de cliënt het noodzakelijk maakt om een contacttaal te gebruiken.

"Het Nederlands is de bestuurstaal. Toch doen lokale besturen heel wat inspanningen om verstaanbaar met anderstalige inwoners te communiceren."

Voor het gebruik van een andere taal hanteert ook Beersel de voorwaarden die het VCT oplegt. Dergelijke gesprekken gebeuren steeds discreet en bij voorkeur in een afgesloten ruimte. De lokale ambtenaar dient hierbij het uitzonderlijk karakter van het anderstalig taalgebruik te benadrukken en informatie te geven over de taalwetgeving, het lokale taalbeleid en leer- en oefenkansen Nederlands. Een Vlaams ambtenaar is niet verplicht om een andere taal gebruiken. Het Nederlands komt steeds op de eerste plaats. Net zoals in Tervuren is het gebruik van een contacttaal ook mogelijk ‘in een onverwachte, dringende situatie waarbij er omwille van een fysiek of mentaal gevaar onmiddellijke hulp nodig is. Een boze of onbeleefde klant is geen noodsituatie’, aldus de taalafspraken die de gemeente Beersel hanteert.

Maatwerk

Een 15-tal randgemeenten doet voor de communicatie met hun anderstalige nieuwkomers ook beroep op de vzw PIN. ‘Wij sturen niet-Nederlandstalige nieuwkomers door naar onze twee PIN-medewerkers die de nieuwkomers in hun taal informeren over het reilen en zeilen van onze gemeente. Ze hebben een voorbeeldfunctie, want ze komen bijvoorbeeld uit een oorlogsgebied en hebben zich op korte tijd het Nederlands machtig gemaakt’, aldus Jean-Pierre De Groef (Vooruit), burgemeester van Machelen. PIN heeft de volwaardige participatie van mensen met een migratieachtergrond als doel en sluit hiervoor samenwerkingsverbanden met lokale besturen. Meise bijvoorbeeld doet beroep op de vzw ‘om elke inwoner op maat te informeren en door te verwijzen’. Gedurende de hele onthaalfase blijft de toeleider van de vzw een aanspreekpunt voor de nieuwe inwoners. Burgemeester Gerda Vandenbrande (N-VA) is tevreden over de samenwerking. ‘Onze dienst bevolking ondervindt dat de contacten hierdoor vlotter verlopen. Onze anderstalige inwoners worden beter geïnformeerd.’

Klantgerichte communicatie

Daarnaast is er nog het vormingsaanbod over klantgerichte communicatie van het PIVO waarmee het instituut tegemoet komt aan vragen van lokale besturen die alsmaar vaker geconfronteerd worden met anderstaligen. Docente Annie Gay, die de vormingen verzorgt, benadrukt tijdens de sessies om in contacten met anderstaligen steeds duidelijk Nederlands te spreken en zeker geen dialect. Het gebruik van korte zinnen en duidelijke woorden zonder beeldspraak waarbij men duidelijk articuleert en oogcontact houdt, wordt aanbevolen. Bij voorkeur kan je woorden gebruiken die ook in andere talen worden gebruikt. ‘Je kunt hetgeen je zegt ook ondersteunen door het uit te beelden, een pictogram te tonen of bijvoorbeeld het document te tonen dat de betrokkene moet meebrengen. Indien de communicatie omwille van taalproblemen niet mogelijk is, kunnen tolken worden ingeschakeld’, zegt Gay.